Häufige Supportfälle nach dem Start
Was bei Kunden nach dem Start am häufigsten hakt, wie du es in wenigen Minuten eingrenzt, und die Prüfliste, mit der du viele Fälle schon vor der Freigabe abfängst.
Viele Fragen nach dem Start lassen sich in wenigen Minuten klären, wenn du weißt, wo du hinschaust. Diese Seite ordnet die typischen Fälle nach Bereichen, nennt die erste Prüfung und verweist auf die passende Seite der Fehlerbehebung. Am Ende steht die Prüfliste für die Freigabe.
Die Bereiche im Überblick
| Bereich | Typische Meldung | Seite |
|---|---|---|
| Rufumleitung und Telefonie | „Der Agent geht nicht ran.“ | Rufumleitung funktioniert nicht, Telefonnummern, SIP |
| E-Mail, SMS und Webhooks | „Die Zusammenfassung kommt nicht an.“ | E-Mail, SMS, Webhooks |
| Prompt und Verhalten | „Der Agent redet zu viel“ oder „sagt etwas Falsches.“ | Verhalten des Agenten, Prompt und Tools |
| Wissen | „Er findet die Preise nicht.“ | Wissensdatenbank |
| Termine | „Er bietet keine freien Zeiten an.“ | Termine, Cal.com-Verbindung |
| Abo und Abrechnung | „Das Konto ist pausiert.“ | Abo und Abrechnung |
| Ausgehende Anrufe | „Die Kampagne startet nicht.“ | Ausgehende Anrufe und Kampagnen |
Rufumleitung und Telefonie
| Meldung | Erste Prüfung |
|---|---|
| Der Agent nimmt nicht ab | Hat die Nummer unter Telefonnummer einen Agenten in der Spalte Agent? Steht oben im Dashboard ein Hinweis zur Abrechnung? |
| Nur manche Anrufe kommen an | Welcher Fall der Umleitung ist eingestellt: immer, bei Nichtannahme, bei besetzt? Wie viele Sekunden bis zur Umleitung? |
| Anrufer hören eine Warteansage | Alle Leitungen sind belegt. Starter hat 1 Leitung, Pro 3 |
| Die Nummer des Anrufers fehlt | Sendet die Anlage bei der Umleitung die Nummer des ursprünglichen Anrufers mit? |
E-Mail, SMS und Webhooks
| Meldung | Erste Prüfung |
|---|---|
| Die E-Mail kommt nicht an | Reiter Logs im Agenten: wurde sie versendet? Dann Spam-Ordner und Empfängeradresse prüfen |
| Die SMS kommt nicht an | Ist eine Bedingung oder die Zustimmung des Anrufers eingestellt, die nicht erfüllt war? |
| Eine Variable ist leer | Hat der Agent die Angabe im Gespräch erfragt? Heißt die Variable im Webhook genau wie das Feld, siehe Webhook und Variablen |
| Der Webhook kommt nicht an | Ausführungen im Workflow prüfen. Der Webhook nach dem Anruf geht einmal je Gespräch raus und wird nicht wiederholt |
Prompt und Verhalten
| Meldung | Erste Prüfung |
|---|---|
| Der Agent redet zu lange | Prompt auf kurze Antworten mit einer Rückfrage ausrichten, Regler Richtung Präzise |
| Er erfindet etwas | Steht die Information im Prompt oder in der Wissensdatenbank? Fehlt sie, soll er das sagen und einen Rückruf anbieten |
| Er spricht die falsche Sprache | Ist eine feste Sprache eingestellt oder Mehrsprachig? |
| Er spricht Namen oder Fachbegriffe falsch aus | Lautschrift oder Schreibweise im Prompt ergänzen |
| Eine Änderung wirkt nicht | Gespeichert? Gilt ab dem nächsten Anruf. Richtiger Agent an der Nummer? |
Abo und Abrechnung
| Hinweis im Dashboard | Was zu tun ist |
|---|---|
| Inklusivminuten aufgebraucht | Paket buchen oder Pakete automatisch buchen einschalten |
| Offene Rechnung | Karte aktualisieren und Rechnung begleichen. Ab Tag 14 nimmt der Agent keine Anrufe mehr an |
| Abo nicht aktiv | Tarif wählen, der Agent ist danach sofort wieder erreichbar |
Fragen zum Vertrag, zu Preisen und Rechnungen deiner Weiterverkaufskunden beantwortest du selbst. bhomy verweist sie an dich.
Wann du an bhomy weitergibst
Gib einen Fall weiter, wenn die erste Prüfung nichts ergibt, mit Anruf-ID, betroffenem Agenten, Bildschirmfoto und dem erwarteten und tatsächlichen Verhalten, siehe Support und Eskalation.
Vor der Freigabe prüfen
Diese Prüfliste fängt viele der Fälle oben ab, bevor der Kunde sie bemerkt.
1. Nummern im internationalen Format
Weiterleitungsziele, SMS-Empfänger und SIP-Nummern stehen mit Pluszeichen und Landesvorwahl, etwa +491701234567.
2. Weiterleitung mit Rückfall
Der Prompt sagt, was passiert, wenn die Weiterleitung nicht klappt: „Ist die Weiterleitung nicht möglich, nimm Name, Nummer und Anliegen auf und sag einen Rückruf zu.“
3. Sprache festgelegt
Feste Sprache für Kunden mit einer klaren Anrufersprache, Mehrsprachig nur, wenn Anrufer wirklich in mehreren Sprachen anrufen.
4. Firmenname, Fachbegriffe und Platzhalter
Firmenname, Leistungen und Fachbegriffe stehen im Prompt, keine Stelle in eckigen Klammern ist mehr offen.
5. Zustellung gesichert
E-Mail an alle Empfänger getestet, Spam-Ordner geprüft, der Webhook landet in einem Workflow, der zuverlässig annimmt.
6. Termine geprüft
Event Type ID und Zeitzone in Cal.com stimmen, ein Testtermin wurde gebucht und erscheint im Kalender.
7. Paketautomatik besprochen
Der Kunde weiß, ob Pakete automatisch buchen an oder aus ist, und was das für den Fall bedeutet, dass das Kontingent aufgebraucht ist.
8. Testanruf von außen
Ein Anruf von einem fremden Telefon auf die bekannte Nummer des Kunden, in jedem Fall der Umleitung, mit Blick in den Anrufverlauf.
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