Warum Kunden bleiben oder gehen
Die typischen Gründe für eine Kündigung, woran du sie früh erkennst, was dagegen hilft und was eine Kündigung für deine Provision bedeutet.
Ein Kunde kündigt selten aus heiterem Himmel. Meist gibt es Wochen vorher Zeichen: keine Anrufe im Verlauf, ein Agent, den niemand mehr anpasst, eine Rechnung, die überrascht. Wer diese Zeichen kennt, hält Kunden, und beim Empfehlen verdienst du genau so lange mit, wie dein Kunde zahlt.
Die typischen Gründe
| Grund | Woran du es erkennst | Was du tust |
|---|---|---|
| Der Nutzen ist nicht sichtbar | Der Kunde sieht nur die Rechnung, nicht die Anrufe | E-Mail nach dem Anruf einrichten und einen Monatsrückblick mit den Zahlen aus dem Dashboard machen |
| Der Agent ging nie richtig live | Kaum Anrufe im Verlauf, Rufumleitung fehlt oder greift nicht | Umleitung gemeinsam einrichten und von außen testen |
| Der Agent passt nicht mehr | Neue Leistungen, Preise oder Öffnungszeiten fehlen im Prompt, Anrufer fragen nach Dingen, die er nicht weiß | Transkripte lesen und Prompt und Wissensdatenbank pflegen |
| Die Kosten überraschen | Viele Minutenpakete, Kunde kennt die Paketautomatik nicht | Verbrauch erklären, Tarifwechsel prüfen, siehe Upsell-Leitfaden |
| Der Agent pausiert | Hinweis Inklusivminuten aufgebraucht im Dashboard | Paket buchen oder Automatik einschalten. Ein Kunde, dessen Agent schweigt, verliert schnell das Vertrauen |
| Die Zahlung schlägt fehl | Hinweis Offene Rechnung, Vertragsstatus im Partnerbereich | Kunde bitten, die Karte zu aktualisieren, bevor nach 14 Tagen die Sperre greift |
| Eine Funktion fehlt | Wunsch nach einer Integration oder einem Kanal | Den heutigen Weg zeigen, siehe Integrationen, und den Wunsch an partner@bhomy.ai melden |
| Der Ansprechpartner ist weg | Niemand meldet sich mehr an | Neuen Ansprechpartner finden, siehe Wenn jemand das Unternehmen verlässt |
| Saison oder Auftragslage | Wenige Anrufe in bestimmten Monaten | Über den Jahreszyklus sprechen und den Tarif passend wählen |
Bevor gekündigt wird
Eine Kündigung ist kein Ende, solange die Laufzeit läuft. Der Kunde kündigt unter Abrechnung › Abo verwalten › Abo kündigen, und das Abo bleibt bis zum Ende der Laufzeit aktiv. Bis dahin nimmt er die Kündigung mit Kündigung zurücknehmen zurück, siehe Abo und Abrechnung.
| Situation | Was du anbieten kannst |
|---|---|
| Der Kunde braucht weniger | Wechsel von Pro auf Starter zum nächsten Abrechnungszeitraum statt Kündigung |
| Der Kunde zahlt monatlich und bleibt dabei | Jährliche Zahlung, sie ist günstiger je Monat |
| Der Agent passt nicht | Eine Stunde gemeinsamer Feinschliff mit echten Transkripten |
| Der Kunde ist unzufrieden mit einer Antwort des Supports | Fall sauber aufbereiten und über den Partnersupport melden, siehe Support und Eskalation |
Was eine Kündigung für deine Provision bedeutet
| Fall | Folge beim Empfehlen |
|---|---|
| Der Kunde kündigt zum Ende der Laufzeit | Du erhältst Provision bis zur letzten bezahlten Rechnung |
| Der Kunde nimmt die Kündigung zurück | Die Provision läuft weiter, ohne dass du etwas tun musst |
| Eine bezahlte Rechnung wird erstattet oder zurückgebucht | Die Provision dafür wird gegengebucht, siehe Erstattungen und Kündigungen |
| Der Kunde wechselt auf einen kleineren Tarif | Die Provision folgt dem neuen Netto-Tarifentgelt |
Beim Weiterverkaufen kündigst du die Kundenkonten deiner Kunden selbst im Partnerbereich. Was du deinem Kunden in Rechnung stellst, regelt dein Vertrag mit ihm.
Was aktive Partner anders machen
- Sie vereinbaren den Rückblick nach 30 Tagen schon beim Abschluss.
- Sie lesen regelmäßig Transkripte mit dem Kunden, nicht erst, wenn er sich beschwert.
- Sie bieten eine monatliche Betreuung an, die Prompt, Wissen und Weiterleitung aktuell hält.
- Sie sprechen Verbrauch und Paketautomatik an, bevor die erste Paketrechnung kommt.
- Sie melden Störungen vollständig und früh, statt den Kunden warten zu lassen.
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