Écrire un bon prompt

Le prompt est la consigne de travail de ton agent. Il définit qui est l'agent, ce qu'il sait de ton entreprise et comment il mène une conversation. Plus le prompt est clair, plus la conversation est fiable.

Tu règles les deux dans l'agent, onglet Personnalité : la Salutation est la première phrase de l'appel, le Prompt tout ce qui s'applique ensuite.

Le message d'accueil

Ton agent prononce le message d'accueil dès qu'il décroche, sans temps de réflexion. Garde-le court et cite ton entreprise.

Au téléphone, un long message d'accueil sonne comme un répondeur. Les appelants coupent la parole ou raccrochent.

La structure d'un prompt

Un prompt qui fonctionne au téléphone a le plus souvent sept parties. Des titres aident le modèle à bien les distinguer.

bhomy complète ton prompt par des consignes techniques, par exemple sur la langue, les outils activés et la fin de l'appel. Tu n'as pas à t'en occuper.

Un exemple

# Rôle
Tu es l'assistant téléphonique de Sommer Chauffage et Sanitaire à Hambourg. Tu
réponds aux appels quand l'équipe est sur les chantiers.

# Entreprise
- Prestations : chauffage, sanitaire, entretien de chaudières à gaz. Pas d'électricité.
- Zone d'intervention : Hambourg et 20 km alentour.
- Horaires du bureau : du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h.
- Service d'urgence : uniquement en cas de dégât des eaux ou de panne de chauffage en hiver.

# Objectif
À la fin, chaque appelant a un rendez-vous ou la promesse d'un rappel.

# Déroulé
1. Demande l'objet de l'appel.
2. En cas d'urgence : transfère vers le service d'urgence.
3. Sinon : note le nom, l'adresse et le problème.
4. Propose un créneau libre du calendrier.
5. À la fin, résume brièvement ce qui a été convenu.

# Règles
- Vouvoie et réponds en deux phrases au maximum.
- Ne pose jamais qu'une seule question à la fois.
- N'indique aucun prix. Dis que l'équipe enverra un devis.
- Si tu ne sais pas quelque chose, dis-le franchement et propose un rappel.

Variables dans le message d'accueil et le prompt

Avec des doubles accolades, tu insères des valeurs qui ne sont connues qu'au moment de l'appel, par exemple {{customer_name}} ou {{appointment}}.

Si aucune valeur n'arrive pour une variable, bhomy la retire avant l'appel. L'agent ne lit donc jamais {{customer_name}} à voix haute. Écris tes phrases pour qu'elles fonctionnent aussi sans la valeur, ou définis une Valeur de secours dans l'Incoming Webhook.

Champs non remplis des modèles

Les modèles contiennent des passages entre crochets à compléter, comme le nom de l'entreprise ou les horaires. Le tableau de bord les compte sous Champs non remplis dans le prompt. Tu peux quand même activer l'agent. Sur ces points, il dit alors franchement qu'il n'a pas l'information, au lieu d'inventer.

Mentionner les outils dans le prompt

Tu actives les outils comme le calendrier, la base de connaissances, la recherche web ou le transfert dans l'onglet Outils. Le prompt dit à l'agent quand les utiliser :

• « Si l'appelant veut un rendez-vous, vérifie les créneaux libres dans le calendrier et propose deux horaires. »
• « Réponds aux questions sur les prestations et les prix à partir de la base de connaissances. »
• « Transfère vers le bureau si l'appelant veut expressément parler à une personne. »

L'agent ne peut pas utiliser un outil qui n'est pas activé, même si le prompt le mentionne. Vérifie les deux si un outil ne se déclenche pas.

Réglages de l'appel

Sous Paramètres d'appel dans l'onglet Personnalité, tu règles la façon dont ton agent parle et la durée maximale d'un appel.

Si l'appelant se tait pendant 15 secondes, l'agent demande s'il est toujours là.

Tester et améliorer

Erreurs fréquentes