Transfert vers une personne
Transférer des conversations vers toi, ton équipe ou une adresse SIP en cas de besoin. Configuration, règles pour l'agent et ce qu'entend l'appelant.
Avec le transfert d'appel, ton agent passe une conversation à une personne, par exemple en cas d'urgence, de réclamation ou quand l'appelant veut expressément parler à quelqu'un de ton équipe. Tu définis vers quel numéro l'appel est transféré et dans quels cas.
Comment ça marche
- L'appelant exprime une demande qui correspond à ta règle de transfert.
- L'agent annonce : « Je vous mets en relation maintenant. »
- bhomy transfère l'appel vers la destination. L'agent quitte la conversation.
- Ton téléphone sonne, et tu parles directement avec l'appelant.
Le transfert est une remise directe. La personne à la destination n'entend pas de résumé au préalable. Pour savoir quand même de quoi il s'agit, configure un e-mail après l'appel avec un résumé. Il part après le transfert.
Configurer le transfert
- Ouvre ton agent et passe à l'onglet Outils.
- Sous Outils, clique sur Ajouter et choisis Transfert.
- Choisis le Type de transfert : Téléphone pour un numéro de téléphone ou SIP pour une adresse SIP de ton standard téléphonique.
- Saisis le numéro au format international, par exemple
+491701234567, ou l'adresse SIP. - Sous Contexte pour l'IA, décris quand l'appel doit être transféré, par exemple : « En cas d'urgence comme un dégât des eaux ou une panne de chauffage. »
- Clique sur Ajouter et enregistre.
Tu peux créer plusieurs destinations, par exemple une pour le service d'urgence et une pour la comptabilité. Pour chacune, décris précisément quand elle s'applique, pour que l'agent choisisse la bonne.
La règle pour l'agent
Le Contexte pour l'IA détermine quand l'agent transfère. Plus il est précis, plus le résultat est fiable :
| Bien | Trop vague |
|---|---|
| « Si l'appelant signale un dégât des eaux ou une panne de chauffage. » | « Pour les demandes importantes. » |
| « Si l'appelant veut expressément parler à Mme Sommer. » | « Si quelqu'un veut parler à un humain. » |
| « Pour les questions sur une facture impayée. » | « En cas de problème. » |
Indique dans le prompt ce qui se passe si personne ne répond : « Si le transfert n'est pas possible, note le nom, le numéro et la demande, et promets un rappel. »
Ce que vit l'appelant
| Situation | Ce qui se passe |
|---|---|
| La destination répond | L'appelant parle avec ton équipe, l'agent ne participe plus |
| Le transfert échoue, par exemple parce que la destination n'est pas joignable | L'agent reste dans la conversation, s'excuse et propose un rappel |
| L'appelant ne veut pas être transféré | L'agent continue à aider du mieux qu'il peut ou prend un message |
Limites
| Limite | Remarque |
|---|---|
| Forfait | Le transfert est disponible dans les forfaits Pro et Individual |
| Numéros SIP | Si l'appel arrive par ta propre connexion SIP, bhomy le transmet à ton opérateur. Celui-ci doit prendre en charge le transfert via SIP REFER |
| Temps d'appel | Jusqu'au transfert, la conversation compte comme temps d'appel chez bhomy |
Questions fréquentes
L'agent peut-il transférer seulement à certaines heures ?
Oui, via le prompt : « Ne transfère que du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. En dehors de ces horaires, prends un message. » L'agent connaît la date et l'heure de l'appel.
Mon équipe voit-elle qui appelle ?
Ton téléphone affiche le numéro transmis lors du transfert. Que ce soit celui de l'appelant dépend du réseau et de ton standard téléphonique. Les détails de la conversation figurent dans l'historique des appels et dans l'e-mail après l'appel.
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