Bases techniques
Comment se déroule un appel chez bhomy, quelles limites s'appliquent, ce qui se passe quand toutes les lignes sont occupées et ce qu'il faut savoir sur les intégrations.
Cette page explique ce qui se passe techniquement quand quelqu'un appelle ton agent, et quelles limites tu dois connaître lors de la configuration. Tu n'en as pas besoin pour l'utilisation au quotidien.
Déroulement d'un appel
| Étape | Ce qui se passe |
|---|---|
| 1. Prise d'appel | L'appel arrive par le réseau téléphonique ou ta connexion SIP et il est attribué à ton agent. Sans agent attribué, il est refusé. |
| 2. Vérification | bhomy vérifie que ton abonnement est actif et qu'une ligne est libre. |
| 3. Contexte | Si un Incoming Webhook est configuré, l'agent charge maintenant des données depuis ton système. |
| 4. Accueil | L'agent prononce le message d'accueil. |
| 5. Conversation | La reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale travaillent en temps réel. L'agent utilise au besoin des outils comme le calendrier ou la base de connaissances. |
| 6. Fin | L'appelant ou l'agent met fin à l'appel. |
| 7. Suivi | La transcription, les données collectées et les automatisations comme l'e-mail, le SMS ou le webhook s'exécutent après l'appel. |
L'agent écoute aussi pendant qu'il parle. Si l'appelant lui coupe la parole, il s'arrête et y répond.
Limites d'une conversation
| Limite | Valeur |
|---|---|
| Durée maximale d'appel | réglable de 1 à 30 minutes, par défaut 20 minutes |
| Relance en cas de silence | après 15 secondes, l'agent demande si l'appelant est toujours là |
| Raccrocher en cas de silence | réglable de 15 à 300 secondes, par défaut 30 secondes |
Tu règles ces deux valeurs dans l'onglet Personnalité, sous Paramètres d'appel.
Appels simultanés
Le nombre de conversations que ton agent mène en même temps dépend de ton forfait :
| Forfait | Appels simultanés |
|---|---|
| Starter | 1 |
| Pro | 3 |
| Individual | 3 |
Les appels entrants et les tests audio comptent par agent, les appels sortants pour l'ensemble de ton compte.
Si toutes les lignes sont occupées lors d'un appel entrant, l'appelant entend un message d'attente environ toutes les 30 secondes et il est mis en relation dès qu'une ligne se libère. Après 5 minutes d'attente, l'agent prend congé et invite à rappeler plus tard. Le temps d'attente fait partie de l'appel et compte comme temps de conversation.
Un appel sortant au-delà de la limite ne démarre pas. L'API Outbound répond alors avec le code concurrent_limit_reached et indique dans l'en-tête Retry-After quand réessayer. Les campagnes attendent d'elles-mêmes qu'une ligne se libère.
Numéros et formats
bhomy utilise les numéros de téléphone au format international E.164 : signe plus, indicatif du pays, puis le numéro sans le zéro initial, par exemple +49401234567. Partout où le tableau de bord ou l'API attend un numéro, saisis-le ainsi. bhomy ne devine pas un indicatif de pays manquant : il refuse le numéro.
Navigateur pour le test audio
Le test avec Tester l'agent passe par WebRTC dans le navigateur et a besoin d'accéder à ton micro. Les versions actuelles de Chrome, Edge, Firefox et Safari fonctionnent. Si le test passe par un réseau d'entreprise avec un pare-feu strict, la connexion peut échouer. Teste alors depuis un autre réseau.
Ce que tu dois savoir pour les intégrations
| Sujet | Remarque |
|---|---|
| Appels depuis l'agent | L'agent appelle les webhooks et les outils API depuis le cloud. Il n'y a pas d'adresses IP fixes. Sécurise donc tes points de terminaison avec un en-tête, par exemple Authorization: Bearer …, plutôt qu'avec une autorisation par adresse IP. |
| Temps de réponse | Pendant la conversation, l'appelant attend ton système. Réponds en quelques secondes. Pour l'Incoming Webhook, nous recommandons un délai d'expiration de 3 000 à 5 000 millisecondes. |
| HTTPS | Utilise des adresses HTTPS pour les webhooks et les outils API afin que les données des conversations soient transmises de façon chiffrée. |
| Clés API | Appelle l'API Outbound uniquement depuis un serveur ou un outil d'automatisation, jamais depuis le navigateur. |
Données et stockage
Les conversations ne sont pas enregistrées sous forme audio. bhomy enregistre la transcription et les données collectées pour une durée limitée. Où les données sont traitées et quand elles sont supprimées : voir Confidentialité et données.
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