Transferencia de llamadas

A veces el agente de IA no puede (o no debe) gestionar una llamada solo. La transferencia de llamadas te permite redirigir las llamadas sin interrupciones a agentes humanos cuando es necesario.

Cuándo transferir

Escenarios comunes para la transferencia de llamadas:

• El interlocutor solicita explícitamente hablar con un humano.
• El problema es demasiado complejo para que la IA lo resuelva.
• El interlocutor está escalando una queja.
• La IA detecta frustración o sentimiento negativo.
• La conversación requiere decisiones que la IA no está autorizada a tomar.

Transferencia con contexto (warm)

En una transferencia con contexto, el agente de IA informa al agente humano antes de conectar al interlocutor. El humano recibe un resumen de la conversación hasta el momento, incluyendo el nombre del interlocutor, el problema y cualquier detalle relevante. El interlocutor se pone en espera brevemente durante la sesión informativa.

Transferencia directa (cold)

Una transferencia directa conecta al interlocutor directamente con el agente humano sin sesión informativa. La llamada simplemente se redirige. Es más rápida pero requiere que el agente humano empiece la conversación desde cero.

Transferencias basadas en intención

Configura transferencias basadas en la intención detectada del interlocutor. Por ejemplo:

• "Quiero cancelar mi suscripción" → Transferir al equipo de retención
• "Necesito ayuda técnica" → Transferir a soporte técnico
• "Quiero hablar con ventas" → Transferir al departamento de ventas

Transferencias basadas en sentimiento

BHOMY puede detectar la frustración del interlocutor mediante análisis del tono de voz y detección de palabras clave. Cuando el sentimiento del interlocutor cae por debajo de un umbral configurable, la IA ofrece automáticamente transferirlo a un agente humano.

Configuración

Configura los destinos de transferencia en la configuración de tu agente:

• Número de teléfono — El número al que transferir.
• Nombre del departamento — Una etiqueta para el destino.
• Tipo de transferencia — Con contexto o directa.
• Condiciones de activación — Cuándo se debe ofrecer esta transferencia.

Comportamiento de respaldo

Si el destino de transferencia no contesta (ocupado, sin respuesta), puedes configurar un comportamiento de respaldo:

• Intentar el siguiente número de la lista
• Tomar un mensaje y prometer una devolución de llamada
• Volver al agente de IA con instrucciones actualizadas