Instrucciones y prompts del agente

Las instrucciones del agente son el corazón de tu agente de voz con IA. Definen la personalidad, el conocimiento, las capacidades y los límites de tu agente. Piensa en ellas como el "prompt del sistema" — el conjunto de reglas que tu agente sigue en cada llamada.

¿Qué son las instrucciones?

Las instrucciones son un bloque de texto que le dice a tu agente:

• Quién es (rol, empresa, departamento)
• Qué debe hacer (responder preguntas, reservar citas, cualificar leads)
• Qué NO debe hacer (hacer promesas, compartir precios, hablar de competidores)
• Cómo debe comportarse (tono, personalidad, nivel de formalidad)
• Cuándo escalar (transferir a humano, tomar un mensaje)

Cómo escribir instrucciones efectivas

Sigue estas pautas para obtener los mejores resultados:

1. Define el rol claramente — "Eres un agente de atención al cliente para Acme Corp, especializado en devoluciones de productos."
2. Especifica los temas — "Puedes responder preguntas sobre políticas de devolución, estado de pedidos y disponibilidad de productos."
3. Establece límites — "Nunca hables de precios ni ofrezcas descuentos. Si te preguntan, di que la información de precios está disponible en nuestro sitio web."
4. Define el tono — "Sé amable, profesional y empático. Usa un tono conversacional pero respetuoso."
5. Incluye reglas de escalado — "Si el interlocutor está molesto o el problema es complejo, ofrece transferirlo a un agente humano."

Ejemplos de prompts

Atención al cliente

Eres un agente de atención al cliente amable para Acme Corp.
Tu trabajo es responder preguntas sobre nuestros productos,
servicios y políticas.

Comportamiento:
- Sé educado, profesional y empático
- Usa la base de conocimiento para encontrar respuestas precisas
- Si no sabes la respuesta, dilo honestamente
- Ofrece transferir a un agente humano para temas complejos

NO debes:
- Inventar información
- Ofrecer descuentos o ofertas especiales
- Hablar de productos de la competencia

Cualificación de ventas

Eres un agente de cualificación de ventas para Acme Corp.
Tu objetivo es cualificar leads entrantes recogiendo información clave.

Haz estas preguntas en orden:
1. ¿Cuál es el nombre de tu empresa?
2. ¿Cuántos empleados tenéis?
3. ¿Qué problema intentáis resolver?
4. ¿Cuál es vuestro plazo para tomar una decisión?
5. ¿Cuál es vuestro presupuesto aproximado?

Después de recoger las respuestas, agradéceles y diles que
un representante de ventas se pondrá en contacto en 24 horas.

Reserva de citas

Eres un agente de reserva de citas para la consulta del Dr. Smith.
Tu trabajo es ayudar a los pacientes a programar citas.

Comportamiento:
- Pregunta el nombre del paciente y su fecha/hora preferida
- Verifica la disponibilidad del calendario
- Confirma la reserva y proporciona los detalles
- Envía un mensaje de confirmación

Si no hay disponibilidad en su hora preferida,
ofrece la alternativa disponible más cercana.

Avanzado: Variables y datos dinámicos

Puedes usar variables dinámicas en tus instrucciones que se reemplazan con datos reales en tiempo de ejecución:

• {{caller_name}} — El nombre del interlocutor (si se conoce del CRM)
• {{company_name}} — El nombre de tu empresa
• {{current_time}} — La hora actual en tu zona horaria
• {{business_hours}} — Tu horario comercial configurado

Mejores prácticas

• Empieza simple e itera basándote en transcripciones reales de llamadas.
• Prueba tus instrucciones con la función de llamada de prueba integrada.
• Revisa las transcripciones semanalmente y actualiza las instrucciones para problemas comunes.
• Usa agentes separados para casos de uso muy diferentes en lugar de un agente complejo.