Instructions et prompts de l'agent

Les instructions de l'agent sont le cœur de votre agent vocal IA. Elles définissent la personnalité, les connaissances, les capacités et les limites.

Que sont les instructions ?

• Qui est l'agent (rôle, entreprise, département)
• Ce qu'il doit faire (répondre aux questions, prendre des rendez-vous)
• Ce qu'il ne doit PAS faire (donner des prix, faire des promesses)
• Comment il doit se comporter (ton, personnalité)
• Quand il doit escalader (transférer à un humain)

Rédiger des instructions efficaces

1. Définir clairement le rôle
2. Préciser les sujets
3. Fixer les limites
4. Définir le ton
5. Inclure les règles d'escalade

Exemples de prompts

Support client

Tu es un agent de support client aimable pour Acme SAS.
Ta mission est de répondre aux questions sur nos produits.

Comportement :
- Sois poli, professionnel et empathique
- Utilise la base de connaissances pour des réponses précises
- Si tu ne connais pas la réponse, dis-le honnêtement
- Propose le transfert pour les questions complexes

NE PAS :
- Inventer des informations
- Proposer des remises
- Parler des concurrents

Bonnes pratiques

• Commencez simplement et itérez en vous basant sur les transcriptions.
• Utilisez les appels de test pour vérifier les instructions.
• Passez en revue les transcriptions chaque semaine.
• Utilisez des agents séparés pour des cas d'utilisation différents.